html / 18. Procedimientos para la atención de dudas, aclaraciones quejas y reclamaciones

Procedimientos para la atención de dudas, aclaraciones, quejas y reclamaciones para clientes

Los clientes podrán recibir atención para la aclaración de dudas, aclaraciones, quejas y reclamaciones:

 

  • Acudiendo al Centro de Atención y Ventas de su preferencia

  • Por medio de la página web: www.movistar.com.mx

  • Marcado al 800 888 8366

  • Accediendo a la APP Movistar MX

     

    Preguntas Frecuentes

     

    ¿CÓMO ADQUIRIR UN PLAN CON MOVISTAR?

     

    Requisitos:

  • Id Oficial: INE, Pasaporte, Cédula o Profesional.

  • Datos por solicitar: CURP, RFC, 3 referencias personales y Dirección.

  • Servicios que se pueden adquirir: Planes Pospago con y sin equipo, Full Connection, Migración Prepago-pospago, Planes prepago y Portabilidad.

     

    Paso a Paso Pospago:

    1. Tener una edad mínima de 18 años y contar con ID Oficial Vigente y comprobante de domicilio. Si eres un cliente existente tu cuenta no deberá presentar adeudo para realizar una contratación de una línea adicional.

    2. Aceptar la consulta en el buró de crédito y proporcionar algunos datos personales para la creación de tu cuenta. En caso de querer realizar una portabilidad deberás contar con el número para él envió del NIP.

    3. Realizar el pago inicial de la línea y/o monto inicial del equipo. El pago se podrá realizar en efectivo o Tarjeta.

    4. Presentar tu solicitud por medio de los canales autorizados para realizar el movimiento.

     

    Paso a Paso Prepago:

    1. Solicitar al ejecutivo de ventas una SIM en Prepago.

    2. Realizar el procedimiento de activación de la Línea.

    3. Efectuar una llamada de activación al *611.

    4. Realizar la primera recarga de saldo.

     

    Canales disponibles:

    • Página Web: www.movistar.com.mx/

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

    • Canal Telefónico: 800 888 8366

       

      ¿CÓMO CAMBIO DE OTRA COMPAÑÍA A MOVISTAR?

       

      Requisitos:

  • Id Oficial: INE, Pasaporte, Cédula, Profesional o CURP

  • NIP de Portabilidad (vigencia de 15 días)

     

    Paso a Paso:

    1. Es necesario contar con el NIP que consta de 4 dígitos el cual podrás obtener marcando al 051 este tiene vigencia de 15 días. En caso de no contar con dicho NIP al momento de realizar tu tramite un ejecutivo te ayudará a obtenerlo.

    2. Antes de cambiar tu línea de compañía deberás haber elegido entre Modalidad Pospago o Prepago.

    3. Una vez cumplidos los requisitos se iniciará el trámite de portabilidad y se realizará conforme a los pasos establecidos en las Reglas de Portabilidad.

    4. Si tu tramite es aceptado recibirás un mensaje con la fecha en que comenzarás a tener servicio Movistar.

     

    Canales disponibles:

    • Página Web: www.movistar.com.mx/

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

    • Canal Telefónico: 800 888 8366

       

      ¿CÓMO SOLICITAR UN CAMBIO DE PLAN?

       

      Requisitos:

  • Id Oficial: INE, Pasaporte, Cédula o Profesional.

  • Datos a solicitar: Número de Línea, Nombre completo del titular y Plan Destino.

  • Tipos de Movimientos que aplican: Cambio de Plan Pospago, Cambio de Plan Prepago, Migración, Renovación y adición de Servicios adicionales.

     

    Paso a Paso para Pospago:

    1. Ser el titular de la línea para poder realizar la solicitud (Contar con Id Oficial). En caso de no ser titular de la línea deberá presentar una Carta Poder, con la solicitud firmada y una copia de la Identificación del titular.

    2. Conocer el número sobre el cual se realizará el movimiento. Deberá estar activo sin ninguna suspensión y no contar con adeudo.

    3. En caso de contar con un contrato con plazo forzoso (Línea con equipo), deberás liquidar el adeudo del equipo.

    4. Contar con los datos que se solicitarán durante el proceso.

    5. Presenta tu solicitud por medio de los canales autorizados para realizar el movimiento.

     

    Paso a Paso para Prepago:

    1. Para realizar el cambio de plan Marcar al *TARIFA (827432) La locución te indicará tu plan actual y te dará información de los planes disponibles para cambio

    2. Selecciona el plan deseado

    3. El cambio de plan tendrá un costo $23.20

    4. También podrás marcar al *611 o por alguno de nuestros medios digitales

     

    Canales Disponibles:

    • Página Web: www.movistar.com.mx/

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

    • Canal Telefónico: 800 888 8366

    • App Movistar Mx

       

      ¿CÓMO RENUEVO UN PLAN POSPAGO ANTES DE FINALIZAR CON EL PLAZO FORZOSO?

      Requisitos:

  • Id Oficial: INE, Pasaporte, Cédula o Profesional.

  • Haber concluido el plazo forzoso de tu Contrato.

  • No tener adeudos pendientes de pago.

     

    Paso a Paso:

    1. Podrás realizar la renovación anticipada de tu plan cuando falten menos de 3 meses para finalizar el plazo forzoso o bien, siempre y cuando, haya concluido dicho plazo forzoso de tu Contrato.

    2. Si acudes a un Centro de Atención al Cliente te brindarán información respecto de los planes y equipos disponibles que más se ajusten a tus consumos e historial de pago.

    3. En caso de renovar con el Contrato con Plazo Forzoso deberás realizar el pago inicial del mismo conforme las reglas de Autorización Crediticia.

     

    Canales Disponibles:

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

    • Canal Telefónico: 800 888 8366

       

      ¿CÓMO SOLICITO LA CANCELACIÓN DE LA LÍNEA?

       

      Requisitos:

  • Id Oficial: INE, Pasaporte, Cédula o Profesional.

  • Datos por solicitar: Número de Línea, Nombre completo del titular y Plan Destino.

  • Tipos de Movimientos que aplican: Cancelación pospago, Garantía de Satisfacción, Garantía ventas On line y Devolución de importes.

     

    Paso a Paso:

    1. Ser el titular de la línea para poder realizar la solicitud (Contar con Id Oficial). En caso de no ser titular de la línea deberá presentar una Carta Poder, con la solicitud firmada y una copia de la Identificación del titular.

    2. Tener a la mano el número telefónico sobre el cual realizará la baja de la línea y contar con los datos solicitados para procesar la baja.

      Al momento de la baja se considerará lo siguiente:

      1. Cancelación anticipada de plazo forzoso, se cobrará:

        1. Cargo por servicios adeudados y prestados

        2. Penalización por cancelación anticipada

        3. Remanente del equipo para cubrir su costo total.

      2. Cancelación sin plazo forzoso, se cobrará:

        1. Cargo por servicios adeudados y prestados

    Al momento de la Cancelación se hará un neteo de saldos. En caso de que exista un saldo a pagar por parte del cliente este tendrá hasta la Fecha Límite de Pago de la última factura emitida para realizarlo y, cuando exista un saldo a favor Movistar lo devolverá en 5 días hábiles siguientes a la emisión de la última Factura.

     

    Canales Disponibles:

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

    • Canal Telefónico: 800 888 8366

       

      ¿CÓMO REPORTAR TU EQUIPO POR ROBO O EXTRAVÍO?

       

      PARA LA SUSPENSIÓN

      Paso a Paso:

      1. Contar con el número a reportar.

      2. Llamar *611 o acudir a un Centro de Atención al Cliente para reportarlo.

      3. Responder a las preguntas de validación para identificar que eres el Usuario de la línea.

      4. MOVISTAR procederá en forma inmediata a la suspensión de los Servicios.

      5. En la llamada se proporcionará un número de folio de la suspensión con el que podrás realizar la reactivación del servicio.

      6. En la suspensión se aplicará un ajuste proporcional al cobro de Servicios por un máximo de 10 días naturales seguidos a la generación del reporte, el cual se verá reflejado en el siguiente Ciclo de Facturación después de la reactivación del Servicio.

      Nota: Si requieres el Bloqueo de IMEI deberás indicarlo durante la llamada, recuerda que debe ser un equipo Movistar. El bloqueo se realizará en un máximo de 24 horas hábiles a partir de la solicitud.

       

      PARA LA REACTIVACIÓN

      Requisitos:

  • Id Oficial: INE, Pasaporte, Cédula o Profesional.

  • Número de folio de la suspensión

  • Información Requerida: Número de la línea, Fecha del Pago, Monto, Número de Autorización o Comprobante de Pago del equipo.

  • Tipos de Movimientos que aplican: Suspensión y reactivación por Robo o extravió, Ya pago y sigue suspendido y Remplazo de SIM.

     

    Paso a Paso Pospago:

    1. Ser el titular de la línea para poder realizar la solicitud sólo en caso de presentarse en un CAV (Contar con Id Oficial).

    2. Para el caso de contar con un plan Pospago, la línea no deberá tener adeudo pendiente. Si se realizó un pago y han pasado más de 48 horas te solicitarán información del pago correspondiente.

    3. Contar con el número de reporte de la suspensión.

    4. Se realizará un remplazo de SIM, el cual tendrá un costo definido por el sistema.

     

     

    Paso a Paso Prepago:

    1. Ser el titular de la línea y contar con ID vigente

    2. Contar con el número de reporte

    3. Te entregarán una nueva SIM la cual tendrá un costo definido por el sistema

     

    Canales Disponibles:

    • Página Web: www.movistar.com.mx/

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

    • Canal Telefónico: 800 888 8366

       

       

      ¿CÓMO REALIZAR LA REPOSICIÓN DE EQUIPO POR ROBO?

       

      Requisitos:

  • Haber contratado el seguro de protección movistar, brindado por la aseguradora Assurant.

  • Carta de autorización emitida por la aseguradora "Assurant". En caso de no contar con ella deberá marcar al 8002200003

  • Número telefónico asociado al Equipo Movistar y por el que se realizará la reposición

     

    Paso a Paso:

    1. Comunicarte con la aseguradora “Assurant” al 8002200003 para que te indique los pasos a seguir

    2. Una vez que te proporcionen la carta de siniestro acude a un CAC para presentar tu solicitud

    3. Te brindarán un número de folio para dar seguimiento al trámite y en un lapso máximo de 12 días hábiles te confirmarán la entrega de tu equipo

     

    Canales disponibles:

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

       

      ¿CÓMO MODIFICAR INFORMACIÓN DE TU CUENTA?

       

      Requisitos:

  • Id Oficial: INE, Pasaporte, Cédula o Profesional.

  • Información Requerida: Número de la línea

  • Tipos de Solicitudes que aplican: Modificación de nombre, RFC, Cambio de Forma de pago, Personalizar línea, Cambio de datos en Factura y Medios de envío de Factura.

     

    Paso a Paso:

    1. Para Pospago ser el titular de la línea para poder realizar la solicitud (Contar con Id Oficial). En caso de no ser titular de la línea deberá presentar una Carta Poder, con la solicitud firmada y una copia de la Identificación del titular.

    2. Para Prepago, con algunas preguntas de seguridad comprobar que eres el usuario de la línea.

    3. Tener a la mano el número telefónico del cual se modificarán los datos.

    4. Contar con los Datos que se modificarán. Si requieres modificar el RFC deberás presentar el comprobante fiscal de inscripción al SAT.

     

    Canales Disponibles:

    • Página Web: www.movistar.com.mx/

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

    • Canal Telefónico: 800 888 8366

       

      ¿CÓMO REALIZAR UNA QUEJA POR COBROS INCORRECTOS?

       

      Requisitos:

  • Información Requerida: Número de la línea, Fecha de ultima recarga o pago y comprobante.

  • Tipos de Solicitudes que aplican: Aclaración de saldos (Prepago) y Aclaración de cargos (Pospago).

     

    Paso a Paso:

    1. Tener a la mano el número telefónico sobre el cuál se realizará la aclaración.

    2. Monto y concepto que se ingresará a aclaración.

    3. Proporcionar los Datos que solicitarán durante el Proceso.

     

    Canales Disponibles:

    • Centros de Atención Movistar.

    • Canal Telefónico: 800 888 8366

       

      ¿CÓMO REALIZAR UNA QUEJA POR FALLAS EN EL SERVICIO?

       

      Requisitos:

  • Información Requerida: Número de la línea;

  • Datos al momento del soporte: Terminal, Tecnología de la terminal y sólo para el caso de Full Connection dirección completa donde se presentó la afectación.

  • Número alterno en caso de solicitar pruebas.

  • Tipos de Solicitudes que aplican: Afectaciones a los servicios (Voz, SMS y/o Datos).

     

    Paso a Paso:

    1. Mantener la terminal con la que sufrió la afectación a la mano.

    2. Seguir indicaciones del ejecutivo de atención durante las pruebas a realizar.

    3. Si no se puede dar una solución en línea te brindarán un folio de atención para el seguimiento de la solución a tu falla reportada

     

    Canales Disponibles:

    • Centros de Atención Movistar.

    • Canal Telefónico: 800 888 8366

       

      ¿CÓMO REALIZAR UNA QUEJA POR RECARGA NO APLICADA?

       

      Requisitos:

  • Información Requerida: Número de la línea; Comprobante de la recarga realizada o folio de confirmación de recarga, y/o Fecha de última recarga.

     

    Paso a Paso:

    1. Generar solicitud mediante el canal seleccionado.

    2. Esperar 24 horas para la resolución.

     

    Canales Disponibles:

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

    • Canal Telefónico: 800 888 8366

    • App Movistar Mx

       

      ¿CÓMO REALIZAR UNA CONSULTA DE INFORMACIÓN GENERAL?

       

      Requisitos:

  • Tipo de Consultas por realizar: Información Promocional de planes, Equipos, servicios adicionales, Recarga Promocional, Compra de módulos y Compra de paquetes de recarga.

     

    Paso a Paso:

    1. Generar solicitud mediante el canal seleccionado.

    2. Esperar en línea respuesta ante la consulta generada.

     

    Canales Disponibles:

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

    • Canal Telefónico: 800 888 8366

    • App Movistar Mx

       

      ¿CÓMO SOLICITAR UN CAMBIO DE NÚMERO TELEFÓNICO (PREPAGO Y POSPAGO)?

       

      Requisitos:

  • No contar con adeudo o liquidar saldo pendiente para Pospago

  • La solicitud la debe presentar el titular de la línea, en caso de no poder presentarse deberán proporcionar la siguiente documentación:

    • Carta poder (firmada por el titular)

    • Identificación oficial vigente del titular (Original y Copia)

    • Identificación Oficial vigente del solicitante (Original)

  • Si se cuenta con alguna recarga de saldo asociado a la Línea Prepago este se perderá

     

    Paso a Paso:

    1. Presentante a un CAC e indica que requieres el cambio de número.

    2. Deberás indicar el Estado, Ciudad y NIR que deseas para el nuevo número.

    3. El número telefónico se asignará de manera automática de acuerdo con la información proporcionada.

     

    Canales Disponibles:

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

       

      ¿CÓMO SOLICITAR UN CAMBIO DE DOMICILIO?

       

      Requisitos:

  • La solicitud la debe presentar el titular de la línea, en caso de no poder presentarse deberán proporcionar la siguiente documentación:

    • Carta poder (firmada por el titular)

    • Identificación oficial vigente del titular (Original y Copia)

    • Identificación Oficial vigente del solicitante (Original)

  • Comprobante de domicilio vigente a nombre del titular

     

    Paso a Paso:

    1. Presentante a un CAV e indica que requieres el cambio de domicilio.

    2. Presenta tu documentación oficial y el nuevo comprobante de domicilio.

    3. El cambio se reflejará en tu siguiente factura.

     

    Canales Disponibles:

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

       

      ¿CÓMO SOLICITAR UN CAMBIO DE FORMA DE PAGO?

       

      Requisitos:

  • La solicitud la debe presentar el titular de la línea con identificación oficial vigente

  • Se debe considerar lo siguiente:

     

     

    FORMA DE PAGO ACTUAL

    NUEVA FORMA DE PAGO PROPORCIONADA

    POR EL CLIENTE

     

    CONSIDERACIONES

    -Tarjeta de Crédito (TDC)

     

    Efectivo / TDD

    NO tener plazo vigente No tener Adeudo ni saldo pendiente

    -Tarjeta de Débito (TDD)

    -Efectivo

    TDC

    NO contar con adeudo ni saldo pendiente

    -Tarjeta

    Tarjeta

     

    Paso a Paso:

    1. Generar solicitud mediante el canal seleccionado.

    2. Proporciona el número telefónico o número de cuenta para validar la información

    3. En caso de ser un cambio de tarjeta proporcionar vigencia, tipo de tarjeta y CVV

    4. Se realizará un cargo de $10.00 para validar la tarjeta, este cargo se rembolsará en lapso máximo de 24 horas

     

    Canales Disponibles:

    • Centros de Atención y Puntos de venta.

    • Canal Telefónico: 800 888 8366

       

      ¿CÓMO CANCELO MI CONSENTIMIENTO PARA RECIBIR PUBLICIDAD?

       

      Paso a Paso:

      1. Llama al *611

      2. Sigue las opciones de acuerdo con el IVR

      3. Una vez confirmado el registro tu solicitud se realizará en un tiempo máximo de 5 días ya no recibirás mensajes ni llamadas referentes a promociones de Movistar

      4. Seguirás recibiendo mensajes referentes a tu servicio como fechas de pago, suspensión del servicio, cobranza, cambio de precios en tu plan

       

      Canales Disponibles:

    • *611

       

      ¿CÓMO SOLICITAR UNA DEVOLUCIÓN DE DINERO?

       

      Requisitos:

  • Id Oficial: INE, Pasaporte, Cédula o Profesional.

  • Datos por solicitar: Número de Línea, Nombre completo del titular.

  • Correo electrónico

     

    Paso a Paso:

    1. Ser el titular de la línea para poder realizar la solicitud

    2. Para la devolución de Depósitos en garantía la línea deberá estar con un contrato finalizado o estar en prepago.

    3. Si cuenta con adeudo el depósito garantía se aplicará, en caso de haber remanente se podrá devolver

    4. El monto será devuelto en un periodo de 5 días hábiles siguientes a la emisión de la última Factura.

       

      Canales Disponibles:

      • Centros de Atención y Puntos de venta.

         

        ¿CÓMO SOLICITAR EL CÓDIGO DE DESBLOQUEO DE MI EQUIPO MOVISTAR?

        Requisitos Prepago:

  • Contar con número telefónico asociado al Equipo Movistar

  • Tener el IMEI del Equipo Movistar a desbloquear

  • El equipo debe haberse adquirido en Movistar

    Paso a Paso Prepago:

      1. Ingresa a la página de Movistar https://www.movistar.com.mx/

      2. Ingresa el IMEI

      3. El sistema realizará las validaciones correspondientes y te proporcionará el código de desbloqueo

      4. En caso contrario deberás asistir a un CAV

     

    Requisitos pospago:

  • Contar con número telefónico asociado al Equipo Movistar

  • Tener el IMEI del Equipo Movistar a desbloquear

  • No contar con plazo forzoso vigente o, en su caso, liquidar el costo total del Equipo

  • El equipo debe haberse adquirido en Movistar

 

Paso a Paso Pospago:

1. Ingresa a la página www.movistar.com.mx

  1. Ingresa el IMEI

  2. El sistema realizará las validaciones correspondientes y te proporcionará el código de desbloqueo

  1. Acompañado a tu solicitud se te proporcionaran un folio de atención

  2. En días y horarios hábiles se te proporcionará tu código de desbloqueo

 

Canales Disponibles: