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DOF: 06/07/2015

 

ACUERDO mediante el cual la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunicaciones, determinan los derechos mínimos que deben incluirse en la carta a que hace referencia

el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones yRadiodifusión.

 

Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Procuraduría Federal delConsumidor.- Instituto Federal de Telecomunicaciones.

ACUERDO MEDIANTE EL CUAL LA PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR Y EL INSTITUTO FEDERA L DETELECOMUNICACIONES, DETERMINAN LOS DERECHOS MÍNIMOS QUE DEBEN INCLUIRSE EN LA CARTA A QUE HACE REFERENCIA ELARTÍCULO 191 DE LA LEY FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES Y RADIODIFUSI

ÓN.

ANTECEDENTES

1.- El 24 de diciembre de 1992, se publicó en el Diario Oficial de la Federación ("DOF") la Ley Federal de Protección alConsumidor ("LFPC"), estableciendo que la Procuraduría Federal del Consumidor ("PROF ECO") es un organismo descentralizadode servicio social con personalidad jurídica y patrimonio propio, de terminando sus funciones de autoridad administrativaencargada de promover y proteger los derechos e int ereses del consumidor y procurar la equidad y seguridad jurídica en lasrelaciones entre proveedores y con sumidores;

2.- El 16 de julio de 2004, se publicó en el DOF el Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumi dor ("Reglamento");

3.- El 11 de junio de 2013, fue publicado en el DOF el "Decreto por el que se reforman y adicionan dive rsas disposiciones delos artículos 6o., 7o., 27, 28, 73, 78, 94 y 105 de la Constitución Política de los Estad os Unidos Mexicanos, en materia detelecomunicaciones", que creó al Instituto Federal de Telecomunicaci ones ("Instituto"), como un órgano autónomo conpersonalidad jurídica y patrimonio propio, cuyo objeto es el desarrollo eficiente de la radiodifusión y las telecomunicacionesconforme a lo dispuesto en la propia Co nstitución y en los términos que fijen las leyes, y como autoridad en materia decompetencia económica en dichos sectores;

4.- El 10 de septiembre de 2013, quedó integrado el Instituto, en términos de lo dispuesto por el artícul o sexto transitorio delDecreto, mediante la ratificación por parte del Senado de la República de los nombra mientos de los Comisionados que integransu órgano de gobierno y la designación de su Presidente;

5.- El 14 de julio de 2014, se publicó en el DOF el "Decreto por el que se expiden la Ley Federal de Tel ecomunicaciones yRadiodifusión, y la Ley del Sistema Público de Radiodifusión del Estado Mexicano; y se reforman, adicionan y derogan diversasdisposiciones en materia de telecomunicaciones y radiodifusión", el cual en términos de lo dispuesto por el artículo PrimeroTransitorio, entró en vigor a los 30 (treinta) días n aturales posteriores a su publicación, es decir, el 13 de agosto de 2014, mismoque otorga diversas atribuci ones al Instituto y a la PROFECO;

6.- El 4 de septiembre de 2014, se publicó en el DOF el "Estatuto Orgánico del Instituto Federal de Tel ecomunicaciones"("Estatuto Orgánico"), mismo que entró en vigor el 26 de septiembre de 2014.

En virtud de los Antecedentes; y,

CONSIDERANDO

PRIMERO.- ÁMBITO DE COMPETENCIA DE LA PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR.

Conforme al tercerpárrafo del artículo 28 constitucional, la ley protegerá a los consumidores y propiciará s u organización para el mejor cuidado desus intereses. Dicho precepto reconoce constitucionalmente los de rechos de los consumidores y la necesidad de su protecciónlegal como derechos fundamentales; asimism o, abre la posibilidad para que el legislador y el intérprete constitucional amplíen ydesarrollen esos derech os para su efectiva protección.

En cumplimiento al mandato constitucional, se expide la LFPC que es de orden público, interés social y de observancia entoda la República y que tiene por objeto promover y proteger los derechos del consumi dor y procurar la equidad, certeza yseguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Sus disposiciones son irrenunciables, y contra suobservancia no podrán alegarse costumbres, usos, práct icas, convenios o estipulaciones en contrario.

La LFPC establece como principios básicos de las relaciones de consumo, entre otros, la educación y divulgación sobre elconsumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escog er y la equidad en las contrataciones; lainformación adecuada y clara sobre los diferentes productos y serv icios; la efectiva prevención y reparación de dañospatrimoniales y morales, individuales o colectivos; el oto rgamiento de información y de facilidades a los consumidores para ladefensa de sus derechos; la protecci ón contra la

publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales y el respeto a los derechos y obligaciones derivadosde las relaciones de consumo y las medidas que garanticen su efectividad y cumpli miento.

Asimismo, conforme al artículo 20 de la LFPC, la PROFECO es un organismo descentralizado de servi cio social conpersonalidad jurídica y patrimonio propio y tiene el encargo de promover y proteger los derec hos e intereses del consumidor, asícomo procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre p roveedores y consumidores.

Para el cumplimiento de dicho encargo en el artículo 24 fracciones I, IV, IX Ter y XXIV de la LFPC se e stablece que laPROFECO tiene, entre otras atribuciones, la de promover y proteger los derechos del cons umidor, así como aplicar las medidasnecesarias para propiciar la equidad y seguridad jurídica en las relaci ones entre proveedores y consumidores; recopilar, elaborar,procesar y divulgar información objetiva para f acilitar al consumidor un mejor conocimiento de los bienes y servicios que seofrecen en el mercado; prom over la coordinación entre autoridades federales a fin de asegurar la protección efectiva alconsumidor en c ontra de la información o publicidad engañosa o abusiva y las demás atribuciones que le confieran otrosor denamientos.

Por otra parte, en términos del artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión ( "LFTR") corresponde ala PROFECO promover, proteger, asesorar, defender, conciliar y representar a los usuarios y consumidores frente a losconcesionarios o autorizados de servicios de telecomunicaciones. Asi mismo conforme al tercer párrafo del artículo 297 de laLFTR las infracciones a los derechos de los usuario s establecidos en dicha ley, cometidas por los concesionarios o autorizados,serán sancionadas por la PR OFECO en términos de lo establecido en los artículos 128 y, en su caso, del artículo 128 Bis de laLFPC.

Finalmente, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 27 fracciones I, XI y XII de LFPC, correspo nde al ProcuradorFederal del Consumidor representar legalmente a la Procuraduría; expedir los lineamient os, criterios y demás normasadministrativas que permitan a la Procuraduría el ejercicio de las atribuciones legales y reglamentarias que tenga conferidas y lasdemás que le confiera dicha ley y otros ordenamientos. Por otra parte, conforme al artículo 8 del Reglamento de la PROFECO, larepresentación, atención, trámite y resolución de los asuntos que competan a la Procuraduría corresponden al Procurador.

SEGUNDO. ÁMBITO DE COMPETENCIA DEL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES.

De conformidad con elartículo 28, párrafo décimo quinto de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos ("Constitución"), el Instituto es unórgano autónomo con personalidad jurídica y patrimonio propi o, que tiene por objeto el desarrollo eficiente de la radiodifusión y lastelecomunicaciones, conforme a lo dis puesto en la propia Constitución y en los términos que fijen las leyes.

Por otro lado, el segundo párrafo del artículo 7 de la LFTR, señala que el Instituto tiene a su cargo la re gulación, promoción ysupervisión del uso, aprovechamiento y explotación del espectro radioeléctrico, los r ecursos orbitales, los servicios satelitales, lasredes públicas de telecomunicaciones y la prestación de los servicios de radiodifusión y de telecomunicaciones, así como delacceso a la infraestructura activa y pasiva y otros insumos esenciales, sin perjuicio de las atribuciones que corresponden a otrasautoridades en los t érminos de la legislación correspondiente.

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 17, fracción II de la LFTR, corresponde al Pleno del Insti tuto, emitir el estatutoorgánico del Instituto, en el cual se establecerán las facultades que ejercerán las dive rsas unidades del mismo.

De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 71, fracción II del Estatuto Orgánico, le corresponde a la Co ordinación General dePolítica del Usuario del Instituto, en coordinación con la PROFECO, determinar los d erechos mínimos que se deben incluir en lacarta a que se refiere el artículo 191 de la LFTR.

TERCERO. DETERMINACIÓN DE LOS DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS

DETELECOMUNICACIONES. La Procuraduría Federal del Consumidor y la Coordinación General de Polít ica del Usuario delInstituto, procedieron a determinar los derechos mínimos de los usuarios que se incluye n en la carta materia del presenteacuerdo, la cual deben difundir los concesionarios y autorizados de man

era permanente en sus respectivos portales de Internet, yentregar a los usuarios al contratar sus servicios, en términos de lo dispuesto en el artículo 191 de la LFTR.

Asimismo, en atención al impacto social que representa el reconocimiento de los derechos de los cons umidores en materia detelecomunicaciones, PROFECO, en un ejercicio de participación ciudadana, somet ió el contenido de la Carta a consideración delConsejo Consultivo del Consumo durante las sesiones XXIII y XXIV realizadas los días 11 de diciembre de 2014 y 11 de marzo de2015, respectivamente, en las cuale s se discutieron ampliamente distintas posturas y propuestas para enriquecer el texto deldocumento.

 

Por todo lo expuesto, la Procuradora Federal del Consumidor y el Coordinador General de Política del Usuario del InstitutoFederal de Telecomunicaciones, en ejercicio de sus atribuciones, y en cumplimiento a lo establecido en el artículo 191 de la LFTR,emiten el siguiente:

ACUERDO

ÚNICO.- De conformidad con lo dispuesto en el artículo 191 de la LFTR, la Procuraduría Federal del Consumidor y elInstituto Federal de Telecomunicaciones, proceden a determinar los derechos mínimos de la carta en los siguientestérminos:

"CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

COMO USUARIO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES(1) ESTOS SON TUS PRINCIP ALES DERECHOS:

  1. LIBERTAD DE ELEGIR.

    1. Libre elección.

      TÚ TIENES DERECHO a elegir libremente el servicio o servicios que quieras contratar, el proveedor q ue te lo proporcionará,el equipo o dispositivo que utilizarás (ejemplo celular, televisión, tableta, etc.), el pla n y medio de pago que tendrás.(2)

      La información, promoción y/o publicidad deben ser oportunas, completas, claras, comprobables, verac es, y exentas de textos,diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripcio nes que te induzcan o puedan inducirte a erroro confusión por engañosas o abusivas, de manera que siem pre puedas elegir con pleno conocimiento. En todo caso, el proveedorestá obligado a cumplir lo que haya ofrecido a través de cualquier tipo de información, promoción o publicidad emitida.(3)

    2. Servicios adicionales.

      TÚ TIENES DERECHO a elegir el o los servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condici one o te obligue acontratar servicios o productos adicionales al principal o en paquete.(4)

      Tienes derecho a que el proveedor te informe los servicios o productos adicionales, especiales o conex os al servicio básico ya elegir libremente respecto de la contratación de los mismos. Asimismo, puedes dar por terminada la prestación de dichosservicios o productos adicionales, sin que ello implique la suspensió n o cancelación de la prestación del servicio básico.(5)

  2. DERECHO A LA PORTABILIDAD Y EL DESBLOQUEO.

    1. Portabilidad.

      TÚ TIENES DERECHO a cambiarte gratuitamente de compañía conservando tu mismo número telefón ico, tantas veces comolo decidas, acudiendo con la nueva compañía con la que deseas contratar, quien d eberá realizar la portabilidad durante las 24horas siguientes a tu solicitud, o si así lo deseas, tienes derech o a decidir sobre la fecha en que quieres que se ejecute laportabilidad, siempre y cuando ésta no exceda d e 5 días hábiles a partir de que presentes tu solicitud.(6)

      TÚ TIENES DERECHO a partir de la fecha en que se ejecute la portabilidad y sin la exigencia de requi sitos adicionales, afiniquitar de manera automática la relación contractual con el proveedor que antes te pr estaba el servicio, únicamente de aquellosservicios cuya prestación requiera de los números telefónicos a ser portados, por lo que los servicios que no requieran de losnúmeros telefónicos portados podrán continu ar activos en los términos establecidos en los contratos.(7)

      TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor con el que decidas cambiarte, te proporcione la informació n necesaria paraacceder al Sistema de Información en internet que te permita saber el estado que guarda tu solicitud de portabilidad.(8)

      Una vez que has iniciado el proceso de portabilidad, si así lo decides, tienes derecho a cancelarlo de manera gratuita.(9)

      TÚ TIENES DERECHO a recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato, en caso de que no se cumplanlos plazos de portabilidad correspondientes.(10)

      TÚ TIENES DERECHO a realizar la portabilidad de tu número telefónico pese a tener adeudos pendie ntes con el proveedorque te prestaba los servicios de telecomunicaciones, sin que ello te exente de pagar los

      adeudos pendientes y, en su caso, las penalizaciones por terminación anticipada, así como devolver los e quipos que no sean detu propiedad.(11)

    2. Desbloqueo de equipo o dispositivo.

      TÚ TIENES DERECHO, cuando adquieras un equipo, a que el proveedor te informe por escrito si ese equipo se encuentrabloqueado para que sólo pueda ser utilizado en su red y en tal caso, debe informarte c ómo podrá ser desbloqueado.

      TÚ TIENES DERECHO al desbloqueo del equipo móvil cuando concluya el plazo del plan contratado, o bien, cuando hayasliquidado el precio total del equipo. Cuando lo hayas pagado de contado en un esque ma de pre-

      pago, el proveedor o sudistribuidor te deberán proporcionar la clave de desbloqueo de tu equipo al momen to de entregártelo. (12)

  3. DERECHO A CONDICIONES DE CONTRATACIÓN CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS.

    1. Información sobre términos y condiciones de contratación.

      TÚ TIENES DERECHO a conocer, antes de contratar, todos los términos y condiciones establecidos e n el contrato deadhesión, de manera clara, suficiente, veraz y precisa. Dicho contrato deberá estar disponi ble en la página de Internet delproveedor.(13)

      Al momento de contratar, el proveedor deberá entregarte por escrito el contrato de adhesión, el cual de be estar escrito enidioma español y con caracteres legibles a simple vista.(14)

      El contrato de adhesión deberá contener, cuando menos, la descripción del servicio que contratarás, la s obligaciones de laspartes, los términos y condiciones bajo los cuales se prestarán los servicios, las pena s convencionales y los supuestos determinación y modificación. Asimismo, deberá contener las especifica ciones técnicas y comerciales, incluyendo la calidad y, en sucaso, velocidad del servicio de telecomunicaci ones a contratar, entre otras.(15)

      Asimismo, el contrato deberá indicar los medios disponibles de atención a clientes y, en su caso, horari os de atención de losmismos.(16)

      Tienes derecho a exigir al proveedor que cumpla con las condiciones ofrecidas o implícitas en el contra to de adhesión y en lapublicidad, así como en cualquier información y desplegados que difunda u ofrezca.( 17)

    2. Contrato registrado ante Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

      TÚ TIENES DERECHO a que el contrato de adhesión a través del cual contrates un servicio, esté auto rizado y registrado porla Profeco y ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.(18)

      El contrato de adhesión que te entregue el proveedor deberá también estar disponible en su portal de i nternet y deberácoincidir con el autorizado y registrado en Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaci ones.

      Consulta el contrato autorizado y registrado en el portal de internet www.profeco.gob.mx y en www.ift.o rg.mx (19)

    3. Modificaciones sólo con tu consentimiento.

      TÚ TIENES DERECHO a que el contrato celebrado con el proveedor, únicamente pueda ser modificad o con tu consentimientoexpreso.(20)

      Tienes derecho a que cualquier modificación al contrato, esté previamente autorizada y registrada ante Profeco y el InstitutoFederal de Telecomunicaciones.(21)

      Si no estás de acuerdo con las modificaciones o no diste tu consentimiento, puedes exigir el cumplimie nto forzoso o dar porterminado el contrato sin penalización alguna para ti, aunque el plazo forzoso no haya vencido.(22)

      En todo caso, si el servicio no se presta conforme al contrato por causas imputables al proveedor, éste deberá hacerte labonificación, sin perjuicio de la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.(23)

    4. Conceptos de pago desglosados.

      TÚ TIENES DERECHO a que en el contrato, facturas y comprobantes de pago, se desglose por separ ado la parte quecorresponda a las tarifas por los servicios contratados; la compra o renta de los equipos, y otros cargos de instalación u otrosaccesorios, como seguros, fianzas, membresías, etcétera, así como la periodicidad de estos cargos.(24)

    5. Terminación del Contrato.

      TÚ TIENES DERECHO a terminar el contrato y cambiar de paquete o plan de forma anticipada y, en s

      u

      caso, sólo pagar el remanente del equipo (ejemplo: celular, televisión, tablet, etc.) y, en su caso, la pena c onvencional pactada.(25)

      Asimismo, si el plazo de tu contrato concluye y no quieres continuar con tu proveedor, puedes cancelar lo y el proveedor ya note deberá cobrar el periodo subsecuente, excepto cuando se renueve el contrato po r continuar usando y pagando los servicios detelecomunicaciones contratados originalmente.(26)

      La terminación del contrato, la podrás realizar a través de los mismos medios por los que contrataste, así como a través demecanismos ágiles disponibles puestos a disposición por el proveedor, incluyendo m edios electrónicos.(27)

      Una vez que solicites la terminación del contrato o la baja de determinados servicios, el proveedor deb erá informarte a partirde cuándo se encuentra obligado a realizar la cancelación o baja de dichos servicios. Si transcurrido dicho plazo, el proveedor noha realizado la cancelación o baja, tienes derecho a que no se te cobren los cargos que se llegaren a generar por dicho concepto.(28)

    6. Penas convencionales proporcionales y recíprocas.

      TÚ TIENES DERECHO a que las penas convencionales por incumplimiento del contrato por alguna de las partes, seanrecíprocas, razonables y equitativas.

      Profeco verificará que en los contratos de adhesión se establezcan penas convencionales recíprocas y razonables.

      En ningún caso, el proveedor podrá exigirte doble penalización por el mismo incumplimiento, ni tampoc o podrá exigirte penassuperiores al monto que resta por pagar conforme al contrato.(29)

    7. Renovación sin pago del equipo.

      TÚ TIENES DERECHO a que en caso de que decidas renovar tu contrato de servicios móviles (tiempo aire, mensajes cortos,datos, servicios de valor agregado) y no adquieras un nuevo equipo o dispositivo, el pago esté integrado exclusivamente por lastarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicacio nes aplicables a los servicios, sin monto alguno por el equipo.(30)

    8. Suspensión del servicio por falta de pago.

      TÚ TIENES DERECHO a que previamente a la suspensión del servicio por falta de pago, el proveedor te avise de dichasuspensión.(31)

      TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te suspenda sólo aquellos servicios cuyo pago no realizast e.(32)

  4. CARGOS POR SERVICIO.

    1. Larga Distancia.

      TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor no te cobre cargos de larga distancia por llamadas que real ices, dentro del país, acualquier destino nacional (a números fijos o móviles).(33)

    2. Cobro por segundo.

      TÚ TIENES DERECHO a que en los servicios medidos por duración de las comunicaciones, el provee dor te ofrezca la opciónde cobro por segundo, sin perjuicio de que también te ofrezca la opción de cobro p or minuto, por evento, por capacidad ocualquier otra modalidad.(34)

    3. Consulta gratis tu saldo.

      TÚ TIENES DERECHO a consultar tu saldo sin costo y sin que te condicionen a comprar saldo adicion al, así como al abonode tu saldo no consumido a la fecha de expiración, acumulándolo a las recargas que realices dentro del año siguiente a la fechade expiración del mismo.(35)

    4. Estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas claras y desglosadas.

      TÚ TIENES DERECHO a que los estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas que expida tu proveedor deservicios, sean claros, legibles y contengan de manera desglosada los conceptos por el cost o de los servicios, los equipos,servicios adicionales, cargos de instalación u otros accesorios como seguro s, fianzas, membresías y demás cargos realizados.(36)

      En ningún caso, el proveedor podrá cobrarte servicios que no hayas aceptado expresamente.(37)

      Si eres usuario de servicios de telecomunicaciones en modalidad de prepago, igualmente TÚ TIENES DERECHO a solicitar yobtener comprobantes de pago e información desglosada sobre tu consumo y carg os cobrados. El proveedor deberá informartede qué manera puedes obtener dicha información.(38)

       

  5. DERECHO A LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y EN EL EQUIPO TERMINAL.

    1. Derecho a exigir calidad en el servicio.

      TÚ TIENES DERECHO a exigir la calidad que el proveedor se haya obligado a cumplir, a través de su publicidad o contrato deadhesión. Recuerda que existen indicadores de calidad para el servicio móvil, com o intentos de llamadas fallidas, llamadasinterrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, sesiones de internet interrumpidas, velocidad dedatos promedio de descarga, entre otros, lo s cuales son revisados y publicados periódicamente por el Instituto Federal deTelecomunicaciones.(39)

      TÚ TIENES DERECHO a que, en la prestación de los servicios, el proveedor cumpla con los estándare s de calidaddeterminados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.(40)

    2. Bonificación o descuento.

      TÚ TIENES DERECHO a que se te bonifique si el servicio no se presta conforme a la calidad y condici ones convenidas en elcontrato, o por fallas o cargos indebidos por causas imputables al proveedor, con al menos el 20% del monto del periodo deafectación y del precio del servicio. Lo anterior, sin que sea necesa rio que presentes una reclamación y sin perjuicio de ejercer lasacciones legales respectivas para reclamar la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.(41)

    3. Garantía mínima y póliza de garantía.

      TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te ofrezca una garantía del equipo, de cuando menos sese nta días naturales apartir de la entrega del mismo.

      Para tal efecto, el proveedor deberá entregarte con tu equipo, una póliza por escrito y en español que deberá contener demanera clara su alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerla efectiva, do micilio para reclamaciones yestablecimiento o lugar para reparaciones.(42)

      En caso de no otorgar garantía, el proveedor debe informártelo por escrito, así como las consecuencia s e implicaciones por nootorgarla.(43)

    4. Reparaciones.

      TÚ TIENES DERECHO a que el tiempo que duren las reparaciones efectuadas a tu equipo por concep to de garantía, no sedescuente del plazo de garantía.(44)

      Cuando el equipo haya sido reparado o repuesto, el proveedor deberá entregar una nueva garantía par a las piezas repuestas.(45)

      El proveedor debe asegurar que se te proporcione la infraestructura, capacidad técnica, mano de obra, así como refacciones yaccesorios necesarios para proporcionar los servicios establecidos en la garantía d el equipo terminal de telecomunicaciones,cuando ésta se ofrezca.(46)

    5. Restitución de equipos defectuosos, rescisión y devolución.

      Cuando el equipo presente defectos o no sirva para el uso que está destinado, TÚ TIENES DERECHO a optar por larestitución del equipo, rescindir el contrato y la devolución del precio pagado o pedir la reduc ción del precio. Además, encualquiera de los casos anteriores, tienes derecho a la bonificación respectiva l a cual no podrá ser menor del 20% del preciopagado.(47)

  6. DERECHO A LA INFORMACIÓN.

    1. Información clara y oportuna.

      TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te informe antes de la contratación sobre los precios, tarifa s, garantías,penalidades, compensaciones, cantidades, calidad, medidas, intereses, cargos, términos, plaz os, fechas, modalidades,reservaciones y demás condiciones de la prestación del servicio, conforme a las c uales se hubiera ofrecido, obligado o convenidoy, bajo ninguna circunstancia podrá negarte dicho servicio. (48)

      TÚ TIENES DERECHO a conocer la cobertura del proveedor, la cual podrás consultar en los centros d e atención y/odistribución, en la página de internet del proveedor y deberá proporcionártela en caso de qu e la solicites.(49)

    2. Acceso a la información para la defensa de tus derechos.

      TÚ TIENES DERECHO a recibir una constancia de las reclamaciones, solicitudes y, en general, de tod as las gestiones conincidencias en tu servicio que realices ante el proveedor. Si el medio de atención del p roveedor fue telefónico, el proveedor estáobligado a informarte que tienes derecho a recibir un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación,incidencia o gestión mediante cualquier soport e que permita tal acreditación.(50)

       

      TÚ TIENES DERECHO a ser informado del estado de los trámites que has realizado ante el proveedor

      , en el momento en elque lo solicites.

    3. Sistema de atención telefónica para quejas y consultas.

      TÚ TIENES DERECHO a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, los trescientos sesenta y cinco d ías del año, a unsistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar cualq uier tipo de consulta o presentar unareclamación sobre el servicio que se te proporciona.(51)

      En el caso de telefonía móvil, el sistema de atención deberá ser telefónico, para lo cual una vez que ha yas accedido al mismoy elijas hablar con un representante autorizado, el tiempo de espera para que te ati endan no deberá exceder de sesentasegundos.(52)

    4. Tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

      TÚ TIENES DERECHO a que te respeten la tarifa registrada ante el Instituto Federal de Telecomunica ciones, que ofrecen losproveedores de cualquier servicio de telecomunicaciones.(53)

      En caso de que las tarifas que te apliquen no se encuentren registradas ante el Instituto, o si lo están, no se te respetan,puedes presentar tu queja o denuncia.

  7. DERECHO A LA PRIVACIDAD Y A LA PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.

    1. Protección de tus datos personales.

      TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor resguarde y proteja tu información personal, como tu nomb re, domicilio, correoelectrónico, número telefónico y otros.(54)

      Asimismo, tiene la obligación de informarte qué datos recaba de ti y con qué fines los utilizará a través de un aviso deprivacidad. Tienes derecho a que los datos que proporcionaste sean usados únicamente pa ra los fines que autorizaste y en todomomento, tienes derecho a la seguridad del resguardo de los mismos.(55)

      En cualquier caso, puedes Acceder, Rectificar, Cancelar tu información y Oponerte a su uso, lo cual se conoce comúnmentecomo "Derechos ARCO".(56)

      En caso de pérdida o daño causado a tus datos personales, el proveedor debe notificarte.(57)

    2. Protección de tus comunicaciones y los datos que las identifiquen.

      TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor resguarde y proteja tus comunicaciones, así como los dato s que identifiquen lasmismas, tales como fecha, hora y duración de las llamadas, mensajes o datos que id entifiquen el origen y destino de éstos, entreotros, garantizando su confidencialidad y privacidad.(58)

    3. A no recibir llamadas o mensajes de promociones comerciales no autorizadas.

      TÚ TIENES DERECHO a no recibir llamadas de tu proveedor o de cualquier otro, para promover o ven der servicios opaquetes, a menos que expresamente manifiestes tu consentimiento. (59)

  8. DERECHOS DE ACCESIBILIDAD DE LOS USUARIOS CON DISCAPACIDAD.

    1. Equipos o dispositivos accesibles para personas con discapacidad.

      TÚ TIENES DERECHO a contar, previa solicitud de tu parte, con equipos o dispositivos, que tengan fu ncionalidades,programas o aplicaciones, que permitan la accesibilidad a personas con discapacidad motri z, visual y auditiva.(60)

      Además, tienes derecho a acceder a un número telefónico para servicios de emergencia que contempl e mecanismos quepermitan identificarte y ubicarte geográficamente.(61)

    2. Las instalaciones o centros de atención contarán con adaptaciones y personal capacitado p ara atender apersonas con discapacidad.

      TÚ TIENES DERECHO a que las instalaciones o centros de atención al público de tu proveedor, cuent en con adaptaciones,modificaciones o mecanismos de accesibilidad, así como con personal capacitado pa ra que tú recibas una atención adecuada.(62)

    3. Páginas de Internet con funcionalidades de accesibilidad.

      TÚ TIENES DERECHO a que las páginas o portales de Internet, o números telefónicos de atención al público del proveedor,cuenten con funcionalidades de accesibilidad, y a recibir atención de su parte a trav és de personal capacitado.(63)

       

  9. DERECHO A LA NO DISCRIMINACIÓN.

    1. Derecho a no ser discriminado en el acceso a la contratación y prestación de los servicios d e telecomunicaciones.

      TÚ TIENES DERECHO a acceder, contratar o que se te presten los servicios de telecomunicaciones, s in que el proveedor tepueda discriminar por origen étnico o nacionalidad, género, edad, discapacidades, c ondición social, salud, religión, opiniones,preferencias sexuales, estado civil o cualquier otro que menosca be o anule tus derechos y libertades como persona.(64)

    2. Derecho a la neutralidad de la red.

      TÚ TIENES DERECHO a acceder a cualquier contenido, aplicación o servicio ofrecido por el proveedo r, dentro del marco legalaplicable, sin limitaciones, degradaciones, restricciones o discriminaciones.

      TÚ TIENES DERECHO a conocer, a través del portal de internet del proveedor, las características del servicio, velocidad(como bits por segundo de subida y descarga de información, así como los factores que pueden disminuir la velocidad delservicio) y calidad autorizados por el Instituto Federal de Telecomunicaci ones.(65)

      TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la red, a que tu pro veedor no obstruya,interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o servicios. También tienes derecho a recibir la capacidad,velocidad y calidad que contrataste con independencia del contenido

      , origen, destino, aplicación o servicio que se te provean através de internet.(66)

  10. DERECHO DE ACCESO GRATUITO A UN NÚMERO TELEFÓNICO DE SERVICIOS DE EMERGE NCIA.

     

    1. Servicios de emergencia.

      TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te informe el número único de emergencias y a acceder de manera gratuita a dichonúmero, el cual permitirá identificar y ubicar geográficamente tu llamada y, en su c aso, los mensajes de texto que se envíen.(67)

  11. DERECHO A LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO POR REPORTE DE ROBO O EXTRAVÍO

    1. Reporte de robo o extravío de equipos.

      TÚ TIENES DERECHO a reportar a tu operador a través de procedimientos expeditos, el robo o extrav ío de tu equipo móvil,para que éste suspenda inmediatamente el servicio de los equipos o dispositivos mó viles.(68)

      Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio.(69)

  12. DERECHOS ADICIONALES DE LOS USUARIOS DE TELEVISIÓN DE PAGA (POR CABLE O VÍ A SATÉLITE).

    1. Recibir gratuitamente las señales de TV Abierta.

      TÚ TIENES DERECHO a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta que se radiodi fundan dentro de tuzona de cobertura geográfica y, las señales de los canales transmitidos por Institucione s Públicas Federales, si cuentas contelevisión de paga por cable.

      Si cuentas con televisión de paga por satélite, tienes derecho a recibir gratuitamente las señales de TV Abierta de los canales"Canal de las Estrellas", "Canal 5", "Azteca Siete" y "Azteca Trece", así como, los c anales transmitidos por Instituciones PúblicasFederales.(70)

    2. Bloqueo de aplicaciones o servicios.

      TÚ TIENES DERECHO a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios que s olicites. Podrás realizaresta petición por los mismos medios disponibles para realizar la contratación.(71)

    3. Control parental.

      TÚ TIENES DERECHO a que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental previa s olicitud de tu parte, yque publiquen de manera clara las características operativas de este servicio y las ins trucciones para que puedas operar lasaplicaciones necesarias para su correcto funcionamiento.(72)

  13. DERECHO A LA PROTECCIÓN.

  1. Derecho al acceso a los órganos administrativos.

     

    TÚ TIENES DERECHO a la protección y representación de Profeco para asegurar que tus derechos s ean respetados, convistas a la prevención de daños patrimoniales y morales individuales y colectivos, gara ntizando la protección jurídica, económicaadministrativa y técnica.(73)

  2. Interposición de quejas y denuncias por incumplimientos del proveedor.

    TÚ TIENES DERECHO a presentar quejas y denuncias ante el Instituto Federal de Telecomunicacione s y la ProcuraduríaFederal del Consumidor, ante cualquier incumplimiento del proveedor.

    Al iniciar un procedimiento conciliatorio derivado de una queja ante Profeco, tienes derecho a que, mie ntras dure el mismo, note suspendan los servicios de telecomunicaciones por falta de pago.(74)

    Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones por las fallas de los servicios oincumplimientos de los operadores a sus obligaciones, a efecto de que se hagan las verifica ciones correspondientes y, en sucaso, se inicie un procedimiento de sanción.

  3. Representación colectiva.

TÚ TIENES DERECHO a ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un prove edor, para buscar quese declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu pat rimonio y que lo condenen a la indemnizaciónde daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o grupo puede ser Profeco, una asociación de consumidores registradao bien un grupo de por lo menos 30 c onsumidores afectados que firmen la demanda.(75)

 

Estos son tus principales derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones, existen otros qu e se encuentran en lasleyes, reglamentos y disposiciones administrativas vigentes y aplicables que el prov eedor de servicios tiene la obligación derespetar.

Si quieres conocer más sobre tus derechos, visita la página de Internet del Instituto Federal de Teleco municaciones www.ift.org.mx o la página de la Procuraduría Federal del Consumidor www.profeco.gob.mx y recuerda TÚ TIENES DERECHO."

TRANSITORIOS

PRIMERO.- Publíquese en el Diario Oficial de la Federación.

SEGUNDO.- La Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunic aciones, entrará envigor al día hábil siguiente de su publicación en el Diario Oficial de la Federación.

El presente Acuerdo fue suscrito por la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de T elecomunicaciones confecha 1 de junio de 2015.- Por la Procuraduría Federal del Consumidor: la Procura dora Federal del Consumidor, Lorena MartínezRodríguez.- Rúbrica.- Por el Instituto Federal de Telecomu nicaciones: el Coordinador General de Política del Usuario, FelipeAlfonso Hernández Maya.- Rúbrica.

(R.- 414984)

 

  1. En los servicios de telecomunicaciones se encuentran incluidos: telefonía, datos, banda ancha, Internet, radiocomunicación especializada de flotillas (trunking o radio) y televisión de paga.

  2. Art. 191, fracción IV de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (en lo sucesivo, LFTR); 1 °, fracción II y 43 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (en lo sucesivo, LFPC)

  3. Art. 7 y 32 de la LFPC.

  4. Art. 43 de la LFPC.

  5. Art. 86 BIS de la LFPC, y numeral 5.2.17.1 de la Norma Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2012, Prácticas comerciales-Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones. (en lo sucesivo, NOM 184.)

  6. Art. 191, fracción III de la LFTR; Regla 13, fracción IV de las Reglas de Portabilidad Numérica.

  7. Regla 13, fracción VI de las Reglas de Portabilidad Numérica.

  8. Reglas 13, fracción IX, 34, 38 y 39 de las Reglas de Portabilidad Numérica.

  9. Regla 13, fracción XI de las Reglas de Portabilidad Numérica.

  10. Regla 13, fracción XII de las Reglas de Portabilidad Numérica.

  11. Reglas 13, fracción VI, 14 y 16 de las Reglas de Portabilidad Numérica.

  12. Art. 191, fracción XII de la LFTR; numeral 4.2.2. de la NOM 184.

  13. Art. 191, fracción V de la LFTR.

  14. Art. 85 de la LFPC

  15. Art. 191, fracción VII de la LFTR; numerales 4.6 y 5 de la NOM 184.

  16. Numeral 5.2.20. de la NOM 184.

  17. Numeral 3.1 de la NOM 184.

  18. Art. 177, fracción X y 191, fracción V de la LFTR; Art. 86 de la LFPC.

  19. Art. 191 fracción V de la LFTR y Numeral 3.4 de la NOM 184

  20. Numeral 5.2.15.1 de la NOM 184.

  21. Art. 177 fracción X de la LFTR; Art. 87 de la LFPC y numeral 5.2. de la NOM.

  22. Art. 191, fracción IX de la LFTR; numeral 5.2.15.1 de la NOM 184

  23. Art. 92 TER de la LFPC y numeral 5.2.14 de la NOM 184

  24. Art. 191, fracción XXI de la LFTR; numeral 5.2.19 de la NOM 184

  25. Art. 191, fracción X de la LFTR.

  26. Art. 191 fracción XVIII LFTR

  27. Art. 191, fracción V LFTR; numeral 5.2.15.2 de la NOM 184

  28. Art. 7 y 7bis de la LFPC; Art. 191 fracción V y XVIII, y 195 de la LFTR.

  29. Art. 191, fracción V LFTR; numerales 3.2 y 5.2.16 de la NOM 184.

  30. Art. 191, fracción XX de la LFTR.

  31. Art. 7 y 7bis de la LFPC; Art. 191 fracciones V, y 195 de la LFTR.

  32. Art. 1 fracción VII, 7 y 10 de la LFPC; Art. 191 fracciones V, XX y XXI de la LFTR.

  33. Art. 118 fracción. V de la LFTR, Vigésimo Quinto Transitorio del Decreto que expide la LFTR.

  34. Art. 207 de la LFTR

  35. Art. 191 fracciones. I y XVI de la LFTR.

  36. Art. 191 fracción XXI de la LFTR, numeral 5.2.19 de la NOM 184.

  37. Numeral 4.9 de la NOM 184.

  38. Art. 1 fracción VII, 7 y 10 de la LFPC. Art. 191 fracción XXI de la LFTR.

  39. Art. 191 fracción VII y 195 de la LFTR; numeral 2 del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.

  40. Art.191 fracción VII de la LFTR.

  41. Art. 191 fracción XIII de la LFTR; 92 BIS y 92 TER de la LFPC; numeral 5.2.14 de la NOM 184

  42. Art. 77 y 78 de la LFPC; numeral 6.1 de la NOM 184

  43. Numeral 4.2.3.2 de la NOM 184.

  44. Art. 83 de la LFPC.

  45. Art. 83 de la LFPC.

  46. Numeral 3.5 de la NOM 184.

  47. Art. 82 de la LFPC

  48. Art. 195 de la LFTR; 7 de la LFPC.

49 Numerales 4.5.6, 4.6 y 5.2.8 de la NOM 184.

  1. Art. 1, fracciones III, VI, 7 y 7 BIS de la LFPC.

  2. Numeral 3.3 de la NOM 184.

  3. Numeral 5.3.6 del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.

53 Art. 177 fracción IX y 195 de la LFTR; 4.5.8., 5.2.6 y 5.2.6.1 de la NOM 184.

  1. Art. 191 fracción II de la LFTR,

  2. Art. 16 y 19 de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.(en lo sucesivo, LFPDPPP)

  3. Art. 22 de la LFPDPPP.

  4. Art. 19 y 20 de la LFPDPPP.

  5. Art. 190 fracción II de la LFTR.

  6. Art. 191 fracción XIX de la LFTR.

  7. Art. 200 fracción III de la LFTR.

  8. Art. 200 fracción IV de la LFTR.

  9. Art. 200 fracción VI de la LFTR.

  10. Art. 200 fracción VII y VIII de la LFTR.

  11. Art. 191 fracción XIV y 200 fracción V de la LFTR; 58 de la LFPC.

  12. Art. 145 fracción IV y 146 de la LFTR, numeral 4.5.6 de la NOM 184.

  13. Artículo 145 y 146 de la LFTR

  14. Art.190 fracción IX y 200 fracción IV de la LFTR.

  15. Art.190 fracción V de la LFTR.

  16. Art. 190 fracción VI; Art. 1 ° de la LFPC

  17. Art.164 y 165 de la LFTR, y Art. 2 ° y 3 ° de los Lineamientos generales en relación con lo dispuesto por la fracción I del artículo octavo transitorio del Decreto por el que se reforman y adicionan diversas disposiciones de los artículos 6o., 7o., 27, 28, 73, 78, 94 y 105 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en Materia de Telecomunicaciones.

  18. Art.197 de la LFTR.

  19. Art.197 y 225 de la LFTR.

  20. Art. 24 fracciones I y II, y 26 de la LFPC.

  21. Art. 113 de la LFPC.

  22. Art.26 de la LFPC.

http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5399492&fecha=06/07/2015